JAKARTA -- Apresiasi buat PT KAI. Contact Centre Association of Singapore (CCAS) memilih melakukan benchmarking ke KAI, khususnya terkait layanan Contact Center KAI 121 (CC121), karena prestasi perseroan dalam meningkatkan standar pelayanan pelanggan telah mencuri perhatian.

Keberhasilan KAI meraih peringkat Runner Up #4 pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2023, serta penghargaan Platinum dalam kategori Business Contribution pada kompetisi Asia Pacific Contact Center, membuatnya menjadi subjek yang menarik untuk dipelajari.

Kunjungan CCAS pada tanggal 5 Maret 2024 ke Kantor Jakarta Railway Center KAI, yang dipimpin langsung oleh Executive Director CCAS Andrew Leo, disambut dengan baik oleh tim CC121.

Tim CC121 merasa bangga menjadi tuan rumah untuk kegiatan benchmarking tersebut, yang merupakan kunjungan pertama kali dari asosiasi contact center luar negeri. Selama kunjungan, tim CC121 menyampaikan berbagai materi terkait operasional contact center dan pemanfaatan media sosial dalam meningkatkan efisiensi layanan.

"Delegasi CCAS terlihat sangat antusias mendengarkan paparan dari tim CC121. Mereka terlihat mengajukan beragam pertanyaan terkait manajemen operasional, pemanfaatan teknologi, dan kemampuan agen dalam melayani pelanggan secara multikanal," kata VP Public Relations KAI Joni Martinus.

CCAS sendiri adalah organisasi nirlaba yang telah berkontribusi selama 25 tahun dalam memajukan industri pusat kontak di Singapura dan wilayah sekitarnya. Sementara itu, KAI adalah salah satu anggota dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), sebuah wadah organisasi yang mengelola kegiatan Contact Center di Asia Pasifik.

Sebagai anggota dari kedua asosiasi tersebut, KAI aktif berpartisipasi dalam berbagai ajang kompetisi tahunan yang mengumpulkan praktisi contact center terbaik dari berbagai negara di Asia Pasifik.

Tujuan dari kompetisi tersebut adalah untuk memajukan industri contact center dengan saling berbagi pengalaman pengelolaan contact center dari negara-negara peserta, sehingga meningkatkan pelayanan dan pengalaman pelanggan secara berkelanjutan.

"Kami berpartisipasi aktif dalam kompetisi-kompetisi contact center yang bertujuan untuk memajukan industri contact center di Asia Pasifik," ungkap Joni.

Ke depannya, terdapat potensi kerja sama atau kolaborasi antara CC121 dan CCAS, terutama dalam hal peningkatan layanan pelanggan. Dengan melibatkan ICCA, sangat mungkin untuk terjadi kerja sama dalam transfer pengetahuan, benchmarking, dan lainnya. Dengan demikian, KAI bisa menjalin kerjasama atau kolaborasi yang lebih baik dengan CCAS dalam upaya meningkatkan layanan pelanggan.

"Kami berkomitmen untuk terus berinovasi dan mengintegrasikan teknologi yang ada guna meningkatkan efektivitas proses bisnis, serta memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan. Dengan adanya kegiatan ini, diharapkan KAI dapat terus mengembangkan layanan pelanggan yang lebih baik, sambil menjalin kemitraan yang erat dengan organisasi sejenis di wilayah Asia Pasifik," tutur Joni.